Zpráva o stížnostech, peticích a ostatních podáních za rok 2023

Agendu stížností, petic a ostatních podání podle organizačního řádu Městského úřadu v Říčanech (MěÚ) zajišťuje útvar interního auditu města Říčany (ÚIA), který sleduje dodržování lhůt pro odeslání odpovědí. Zprávu o doručených stížnostech, peticích a ostatních podáních a o způsobu jejich vyřízení předkládá ÚIA každoročně Radě města Říčany a kontrolnímu výboru Zastupitelstva města Říčany.

Vedení města i městského úřadu věnuje pozornost zlepšování služeb úřadu. V roce 2022 se osvědčilo v oddělení přestupků v dopravě odboru správních agend a dopravy nahrávání každého ústního jednání jako prevence podání stížnosti. Od roku 2023 bylo nahrávání jednání s klientem rozšířeno v agendě projednávání přestupků i na odbor právní. Dalším preventivním opatřením k omezení vulgarit, vyhrožování a nekorektního chování během telefonátů je upozornění na možnost nahrávání hovoru.

Kvalita poskytovaných služeb zaměstnanci MěÚ je průběžně monitorována i pomocí one-touch screenu na vybraných agendách státní správy. Klient má po vyřízení požadovaného úkonu například na stavebním úřadě a na přepážkách registru vozidel, řidičů, občanských průkazů a cestovních dokladů možnost jednoduše pomocí pěti emotikonů ohodnotit spokojenost s kvalitou vyřízení požadavku. V případě, že je spokojen pouze částečně či není spokojen, je automaticky vyzván, aby uvedl konkrétní důvody své nespokojenosti. S výsledky hodnocení průběžně pracují vedoucí odborů i tajemník úřadu a dle podnětů přijímají konkrétní opatření ke zlepšení kvality a průběhu vyřízení poskytovaných služeb.
 

Souhrnný přehled stížností, petic a ostatních podání za rok 2023

	Stížnosti	Petice	Ostatní podání a podněty	Šetření a zprávy VOP
Přijato za rok 2023 celkem:	30	0	4	3
z toho:    důvodné	2
částečně důvodné	1
nedůvodné	27
nevyřízené v roce 2023	1

 

V roce 2023 byl podán stejný počet stížností jako v roce 2022, méně ostatních podání než v roce 2022 a žádná petice. To svědčí o dlouhodobém nastavení vysoké úrovně poskytovaných služeb občanům, odborné znalosti zaměstnanců a vedoucích na jednotlivých odborech a odděleních MěÚ Říčany.

Ve stížnostech podaných podle § 175 zákona č. 500/2004 Sb., správní řád, si občané stěžují zejména na postup ve správním řízení, podjatost, na chování a nečinnost úředníků. Ze 30 stížností podaných v roce 2023 bylo 27 nedůvodných, 1 částečně důvodná a 2 důvodné.

Nejvyšší počet stížností směřoval na práci odboru správních agend a dopravy (OSAD) – oddělení úsekového měření rychlosti a vážení vozidel a oddělení přestupků v dopravě. Zde si stěžují občané, kterým byly uděleny pokuty za spáchání dopravního přestupku, a to zejména za překročení povolené rychlosti a porušení pravidel provozu na pozemních komunikacích.

Stížnosti směřovaly i na odbor právní na přestupky proti veřejnému pořádku, majetku a občanskému soužití. Dalšími odbory, kam tradičně směřují stížnosti a podněty, jsou vzhledem k vykonávaným agendám odbor rozvoje města, odbor správy a údržby města, odbor sociálních věcí a zdravotnictví a odbor registru vozidel.

 

Od poloviny roku 2017 používají občané pro hlášení různých závad a nedostatků mobilní aplikaci Říčany v mobilu. V roce 2023 jejím prostřednictvím podali 624 podnětů, z nichž k datu vypracování zprávy jich bylo vyřešeno 93 %. Aplikace umožňuje zjištěné nedostatky poslat přímo odpovědné osobě na MěÚ Říčany a zároveň umožňuje i sledovat jejich vyřízení. Počet podnětů a jejich skladba se od roku 2017 významně nemění.

 

Věra Likešová
vedoucí útvaru interního auditu